Mandaste dinero a tu familia y algo salió mal: el envío nunca llegó, llegó menos de lo que decía el recibo, lo cobró otra persona, o alguien que se hizo pasar por un familiar te convenció de mandarlo. Esta página explica lo que las reglas federales de EE.UU. obligan a hacer a la empresa, los plazos y dónde reportarlo. Cubre envíos hechos desde Estados Unidos; no cubre el lado guatemalteco.
Resumen rápido: Según la regla federal de remesas (Regulación E, subparte B), podés cancelar dentro de 30 minutos después de pagar si el dinero no ha sido cobrado ni depositado, con reembolso total en tres días hábiles. Si la empresa comete un error (monto equivocado, entrega tardía o que nunca llegó, depósito en la cuenta equivocada, cobro fraudulento por alguien que no es tu destinatario), tenés 180 días después de la fecha de disponibilidad de tu recibo para reportarlo; la empresa tiene 90 días para investigar y tiene que corregirlo después de que elijas reembolso o nueva entrega, salvo que el error haya ocurrido porque diste información incorrecta o insuficiente: entonces te reembolsa (menos algunas comisiones, no la suya). Que un estafador te engañe para mandarle dinero a la persona que nombraste no está en la lista de errores de la regla: la FTC dice que llames de inmediato a la empresa, pidas que reviertan el envío y lo reportes en ReportFraud.ftc.gov. Las quejas contra una empresa de envíos van a la CFPB. Información general, no asesoría legal.
Qué regla te aplica
| Tu situación | Regla | Plazo | Qué hacer |
|---|---|---|---|
| Acabás de pagar y querés detenerlo | Cancelación, 12 CFR 1005.34 | Solicitud recibida a más tardar 30 minutos después de pagar, y el dinero todavía sin cobrar ni depositar | Llamá o escribí a la empresa con tu nombre, dirección o teléfono, y el envío |
| Lo programaste con anticipación | Cancelación, 12 CFR 1005.36(c) | Solicitud recibida al menos tres días hábiles antes de la fecha programada | Igual |
| Monto equivocado, entrega tardía o que nunca llegó, cuenta equivocada, lo cobró otra persona | Resolución de errores, 12 CFR 1005.33 | Aviso recibido a más tardar 180 días después de la fecha de disponibilidad indicada | Reportá el error a la empresa; tiene 90 días para investigar. Elegís reembolso o nueva entrega, salvo que el error haya ocurrido porque diste información incorrecta o insuficiente (entonces, reembolso; ver abajo) |
| Un estafador te engañó para mandarlo | No está en la lista de errores de la regla | La regla no fija uno; la FTC dice que actúes de inmediato | Llamá a la empresa, pedí que lo reviertan, reportalo a la FTC |
| Alguien usó tu cuenta o tarjeta sin permiso para pagarlo | Otras reglas: 12 CFR 1005.6 y 1005.11 para tu cuenta, o la Regulación Z para una cuenta de crédito | Los fijan esas reglas (no se cubren en esta página) | Avisá a tu banco o al emisor de la tarjeta |
A quién cubre la regla
La regla de remesas (12 CFR 1005.30) aplica cuando un remitente, definido como un consumidor en un estado de EE.UU. que pide el envío principalmente para fines personales, familiares o del hogar, envía dinero de forma electrónica a una persona en el extranjero por medio de un proveedor de remesas, tengas o no cuenta con ese proveedor. Dos límites en las definiciones:
- Envíos pequeños: un monto de US$15 o menos no es una remesa según la regla.
- Proveedores pequeños: una empresa que hizo 500 o menos remesas el año calendario anterior y hace 500 o menos en el año en curso se considera que no presta remesas en el curso normal de su negocio, algo que exige la definición de proveedor de la regla.
La empresa tiene que informarte tus derechos. Tu recibo tiene que incluir una declaración sobre tus derechos para resolver errores y cancelar, el nombre, teléfono y sitio web de la empresa, y una declaración de que podés contactar a la agencia estatal que da la licencia o autoriza a la empresa y a la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) con preguntas o quejas, con sus nombres, teléfonos y sitios web (12 CFR 1005.31(b)(2)). Guardá el recibo: trae la fecha de disponibilidad (Date Available) desde la que corren tus 180 días.
Los primeros 30 minutos: cancelar con reembolso total
La empresa tiene que atender una solicitud de cancelación, verbal o por escrito, que reciba a más tardar 30 minutos después de que pagaste, si se cumplen las dos condiciones (12 CFR 1005.34(a)):
- la solicitud le permite identificar tu nombre y tu dirección o teléfono, y el envío en particular; y
- el destinatario todavía no cobró el dinero ni se depositó en su cuenta.
Después tiene que devolverte, sin costo adicional, el total que pagaste, incluidas las comisiones y, en la medida en que la ley no lo prohíba, los impuestos, dentro de tres días hábiles desde tu solicitud (12 CFR 1005.34(b)).
Para un envío que programaste con al menos tres días hábiles de anticipación, aplica otra regla de cancelación: la solicitud tiene que llegar a la empresa al menos tres días hábiles antes de la fecha programada, e identificarte a vos y al envío de la misma forma (12 CFR 1005.36(c)).
Si un estafador te está presionando, esta es la ventana que importa: el derecho al reembolso de la regla depende del plazo y de que el dinero todavía no se haya cobrado.
Cuando la empresa cometió un error: 180 días para reportarlo
Qué cuenta como error
12 CFR 1005.33(a)(1) enumera cinco tipos de error, cada uno con sus excepciones:
| Error | No es error cuando |
|---|---|
| Te cobraron un monto equivocado | La información que te dieron indicaba un estimado del monto a pagar, como lo permite la regla, y la diferencia viene del tipo de cambio, las comisiones y los impuestos reales |
| Un error de cálculo o contable de la empresa | (la regla no pone excepción) |
| Tu destinatario no recibió la cantidad de moneda que decía tu recibo | La información indicaba un estimado permitido y la diferencia viene del tipo de cambio, las comisiones y los impuestos reales; o circunstancias extraordinarias fuera del control de la empresa que no se podían prever razonablemente; o comisiones o impuestos cobrados por alguien distinto de la empresa que la regla no le exige informar, cuando la empresa dio el aviso requerido sobre ellos |
| El dinero no estuvo disponible en la fecha de tu recibo | Circunstancias extraordinarias fuera del control de la empresa que no se podían prever razonablemente; retrasos por una investigación necesaria exigida por la prevención de fraude, la Ley de Secreto Bancario, la OFAC o requisitos similares; que el envío se haya hecho con intención fraudulenta tuya o de alguien que actuó en concierto con vos; o un número de cuenta o identificador de banco incorrecto que diste vos, si la empresa cumple las cinco condiciones de abajo |
| Pediste documentos, información o aclaraciones sobre el envío, incluso para saber si hubo un error | (la regla no pone excepción) |
La interpretación oficial de la regla de la CFPB (leída en una copia del Internet Archive del 10 de septiembre de 2026) da cuatro ejemplos del cuarto error, siempre que no aplique ninguna excepción: entrega tardía o que nunca se hizo; depósito en la cuenta equivocada; el cobro fraudulento del envío en el país de destino por una persona distinta de tu destinatario; y que el agente o la institución que recibe el dinero se lo quede en vez de ponerlo a disposición.
La regla dice que no son errores (12 CFR 1005.33(a)(2)): una consulta sobre el estado del envío (salvo que el dinero no estuviera disponible en la fecha indicada); un pedido de información para impuestos o registros; un cambio que pidió tu destinatario; y un cambio en el monto o el tipo de moneda recibida cuando la empresa se basó en información que vos le diste.
Cómo reportarlo
El aviso puede ser verbal o por escrito. La empresa tiene que seguir las reglas de error para un aviso que (12 CFR 1005.33(b)):
- reciba a más tardar 180 días después de la fecha de disponibilidad indicada. Si el aviso se basa en documentos o aclaraciones que habías pedido, vale hasta lo que ocurra más tarde entre esos 180 días y 60 días después de que la empresa te envió lo que pediste;
- le permita identificar tu nombre y tu teléfono o dirección, el nombre del destinatario (y, si los sabés, su teléfono o dirección) y el envío. La interpretación de la CFPB dice que el número o código de confirmación para cobrar puede bastar si le permite a la empresa identificar esas tres cosas; y
- diga por qué creés que hay un error, incluyendo en lo posible el tipo, la fecha y el monto.
La interpretación de la CFPB también dice que un aviso entregado a un agente de la empresa (la tienda donde hiciste el envío, por ejemplo) cuenta como recibido por la empresa cuando lo recibe el agente, y que estos procedimientos aplican solo al aviso del remitente, no al del destinatario en Guatemala.
Qué tiene que hacer la empresa
- Investigar con prontitud y decidir dentro de 90 días desde que recibió tu aviso, y luego informarte el resultado, incluidos los remedios disponibles, dentro de tres días hábiles después de terminar (12 CFR 1005.33(c)(1)).
- Si determina que no hubo error, o que hubo un error distinto del que describiste, el informe tiene que incluir una explicación por escrito que responda a tu reclamo y te diga que podés pedir los documentos en que se basó; si los pedís, tiene que enviarte copias con prontitud (12 CFR 1005.33(d)).
- Si determina que hubo error, tiene que corregirlo como vos elijas, dentro de un día hábil desde que recibe tus instrucciones, o tan pronto como sea razonablemente posible (12 CFR 1005.33(c)(2)), salvo que el error haya ocurrido porque diste información incorrecta o insuficiente, que tiene su propio remedio (última fila de abajo):
| Error | Tu remedio |
|---|---|
| Monto cobrado equivocado, error de cálculo, o el destinatario recibió menos de lo que decía el recibo | Reembolso del monto que no se envió correctamente o del monto necesario para resolver el error, o poner ese monto a disposición del destinatario sin costo adicional para vos ni para el destinatario |
| Dinero no disponible en la fecha de disponibilidad | Reembolso o nueva entrega como arriba, más el reembolso de las comisiones y, en la medida en que la ley no lo prohíba, los impuestos del envío |
| Dinero no disponible porque diste información incorrecta o insuficiente (por ejemplo, una dirección equivocada del destinatario) | Reembolso dentro de tres días hábiles desde el informe, o, si lo pedís y la empresa acepta antes de reembolsar, aplicar el dinero a un envío nuevo. La empresa puede descontar las comisiones efectivamente cobradas y los impuestos efectivamente pagados en el intento fallido, pero no su propia comisión |
Un número de cuenta que escribiste mal
Si diste un número de cuenta o identificador de banco equivocado y el dinero cayó en la cuenta de otra persona, no se considera que la empresa cometió un error solo si se cumplen las cinco condiciones (12 CFR 1005.33(h)): puede demostrar que diste el número o identificador incorrecto; si el identificador equivocado era el del banco, usó los medios razonablemente disponibles para verificar que coincidía con el nombre del banco que diste; te advirtió antes de que pagaras que podías perder el monto si dabas un número o identificador incorrecto; el número o identificador incorrecto causó el depósito en una cuenta que no es la de tu destinatario; y usó con prontitud esfuerzos razonables para recuperar el dinero. La interpretación de la CFPB agrega que esta excepción no cubre un error de la empresa o de un tercero, ni otra información equivocada como un nombre de banco incorrecto. Para un depósito a una cuenta en un banco guatemalteco, ver send money to a Banrural account from the USA (en inglés).
Cuando un estafador te engañó
La lista de errores de la regla trata de lo que la empresa hizo o dejó de hacer. No incluye el caso en que enviaste dinero, como te lo pidieron, a la persona que nombraste y esa persona resultó ser un estafador. Por eso la ventana de cancelación de arriba importa tanto.
Para este caso la FTC dice: «Wiring money with services like MoneyGram, Ria, and Western Union is like sending cash — once you send it, you usually can’t get it back.» (traducción no oficial: mandar dinero por giro con servicios como MoneyGram, Ria y Western Union es como mandar efectivo; una vez que lo enviás, por lo general no lo podés recuperar). Sus pasos si ya lo enviaste:
- Contactá de inmediato a la empresa de envíos. Deciles que fue una transferencia fraudulenta y pediles que la reviertan y te devuelvan el dinero. La FTC da estos números: MoneyGram 1-800-926-9400; Ria (envíos que no son de Walmart) 1-877-443-1399; Ria (envíos Walmart2Walmart y Walmart2World) 1-855-355-2144; Western Union 1-800-448-1492.
- Si lo enviaste por tu banco, contactá al banco, reportá la transferencia fraudulenta y preguntá si la puede revertir.
- Si pagaste con tarjeta o con una app de pagos, la otra página de la FTC dice que lo reportes de inmediato al emisor de la tarjeta, al banco o a la app y pidas el reembolso; la ley federal te protege del uso no autorizado de tu tarjeta de crédito o débito.
- Reportalo a la FTC en ReportFraud.ftc.gov.
La página de quejas de la CFPB da más pasos ante una posible estafa: reportarla a la policía o la oficina del sheriff local; contactar al fiscal general de tu estado (la National Association of Attorneys General los enumera); y, si la víctima es una persona mayor o con discapacidad, contactar a los servicios locales de protección de adultos, que se encuentran con el Eldercare Locator al (800) 677-1116.
Estafas que describe la FTC y que llegan a familias que mandan dinero
La página de la FTC sobre giros menciona, entre otras: llamadas de emergencia familiar, en las que alguien que se hace pasar por un familiar o amigo dice que necesita que le manden dinero de inmediato (la FTC señala que los estafadores ya pueden usar clonación de voz con inteligencia artificial para sonar reales); estafas de premios que piden pagar cargos para cobrarlos; estafas románticas; estafas de cheques falsos en las que te piden devolver por giro parte de un depósito; y anuncios falsos de alquiler. Entre sus consejos: nunca mandar dinero por giro a alguien que no conociste en persona, ni a quien te presiona para pagar de inmediato o te dice que el giro es la única forma de pago.
La FTC también advirtió en diciembre de 2024 sobre estafadores que se hacen pasar por abogados y bufetes en redes sociales, ofrecen servicios de inmigración y garantizan un permiso de trabajo, una green card o la ciudadanía. Para saber a dónde remite el gobierno a quien busca ayuda migratoria real, ver asilo para guatemaltecos en Estados Unidos.
Un caso anterior: el acuerdo de Western Union
La página de reembolsos de Western Union de la FTC, fechada en septiembre de 2023 y todavía publicada cuando la leímos el 25 de septiembre de 2026, dice que Western Union aceptó pagar US$586 millones y que quienes usaron Western Union para mandar dinero a un estafador entre el 1 de enero de 2004 y el 19 de enero de 2017 y no habían presentado un reclamo todavía podían pedir reembolso por medio del administrador de reclamos, Gilardi & Co. LLC (info@WesternUnionRemissionPhase2.com, 855-786-1048). No confirmamos que se sigan aceptando reclamos en 2026; preguntale al administrador.
Poner una queja ante la CFPB
La CFPB acepta quejas sobre envíos de dinero, moneda virtual y servicios monetarios, entre otros productos. Según su página de quejas (copia del Internet Archive del 17 de septiembre de 2026; el sitio en vivo bloqueó nuestra consulta automática):
- En línea toma de 7 a 10 minutos; por teléfono, de 25 a 30 minutos al (855) 411-2372 (TTY/TDD (855) 729-2372), de 9 a.m. a 6 p.m. hora del Este, de lunes a viernes salvo feriados federales.
- La CFPB envía la queja a la empresa; si otra agencia puede ayudar mejor, se la envía a esa agencia y te avisa.
- La CFPB dice que las empresas por lo general responden en 15 días, y en algunos casos avisan que la respuesta está en proceso y dan una respuesta final en 60 días. Después tenés 60 días para opinar sobre la respuesta.
- La CFPB dice que por lo general no podés presentar una segunda queja sobre el mismo problema, así que incluí los hechos clave, fechas, montos y tus comunicaciones con la empresa, y adjuntá documentos (límite de 50 páginas).
- Si la ponés por un familiar: tenés que identificarte y decir tu relación, y las empresas pueden exigir una autorización escrita y firmada del cliente.
- Antes de presentarla, la página pregunta si ya intentaste comunicarte con la empresa. La CFPB publica las quejas, sin información que te identifique directamente, en su base de datos pública de quejas de consumidores.
Tu recibo también indica la agencia estatal que da la licencia a la empresa, a la que podés contactar con quejas sobre el envío (12 CFR 1005.31(b)(2)).
Relacionado
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Fuentes: 12 CFR 1005.30, 1005.33 y 1005.34 (eCFR, leídos el 24 de septiembre de 2026); 12 CFR 1005.31 y 1005.36 (eCFR, leídos el 25 de septiembre de 2026); interpretación oficial de la CFPB de 12 CFR 1005.33 (Suplemento I), copia del sitio de la CFPB archivada por el Internet Archive el 10 de septiembre de 2026; página Submit a complaint de la CFPB, copia del Internet Archive del 17 de septiembre de 2026 (página modificada por última vez el 15 de julio de 2026); páginas de la FTC What To Know Before You Wire Money (diciembre de 2023), What To Do if You Were Scammed (junio de 2026) y Scams Against Immigrants, y la página de reembolsos de Western Union de la FTC (septiembre de 2023), todas leídas el 25 de septiembre de 2026. Información general, no asesoría legal.
Preguntas Frecuentes
¿Puedo cancelar un envío de dinero a Guatemala?
Según la regla federal de remesas (12 CFR 1005.34), la empresa tiene que atender una solicitud de cancelación, verbal o por escrito, que reciba a más tardar 30 minutos después de que pagaste, si la solicitud le permite identificar tu nombre y tu dirección o teléfono y el envío, y el dinero todavía no fue cobrado ni depositado en la cuenta del destinatario. Después tiene que devolverte el total que pagaste, incluidas las comisiones y, en la medida en que la ley no lo prohíba, los impuestos, dentro de tres días hábiles. Para un envío que programaste con al menos tres días hábiles de anticipación, la solicitud tiene que llegar a la empresa al menos tres días hábiles antes de la fecha programada (12 CFR 1005.36(c)).
¿Cuánto tiempo tengo para reportar un problema con una remesa?
La empresa tiene que seguir las reglas de resolución de errores para un aviso de error que reciba a más tardar 180 días después de la fecha en que se indicó que el dinero estaría disponible (la fecha de disponibilidad, Date Available, de tu recibo). Si tu aviso se basa en documentos o aclaraciones que le pediste a la empresa, también vale hasta 60 días después de que la empresa te los envió, si esa fecha es posterior. Un aviso entregado a un agente de la empresa cuenta como recibido por la empresa.
Mi familia nunca recibió el dinero. ¿Me devuelven?
No poner el dinero a disposición en la fecha de tu recibo es un error según 12 CFR 1005.33, salvo que lo haya causado una circunstancia extraordinaria fuera del control de la empresa, una investigación necesaria de prevención de fraude o legal, la intención fraudulenta tuya o de alguien que actuó con vos, o un número de cuenta o identificador de banco incorrecto que diste vos (cuando la empresa cumple cinco condiciones). Si la empresa determina que hubo error, vos elegís entre reembolso o nueva entrega sin costo adicional, y también tiene que devolver las comisiones cobradas por el envío (las haya cobrado la empresa o un tercero, según la interpretación de la CFPB) y, donde la ley no lo prohíba, los impuestos, salvo que el error haya ocurrido porque diste información incorrecta o insuficiente. En ese caso no hay elección: la empresa te reembolsa dentro de tres días hábiles desde su informe (o aplica el dinero a un envío nuevo si lo pedís y acepta), y puede descontar las comisiones efectivamente cobradas y los impuestos efectivamente pagados en el envío fallido, pero no su propia comisión. La interpretación oficial de la CFPB incluye entre estos errores el cobro fraudulento del envío por una persona distinta de tu destinatario y el depósito en una cuenta equivocada.
Un estafador me engañó para mandar dinero. ¿Lo puedo recuperar?
La lista de errores de la regla trata de lo que la empresa hizo o dejó de hacer; no incluye haber enviado dinero, como te lo pidieron, a una persona que resultó ser estafadora. La FTC aconseja contactar de inmediato a la empresa de envíos, decirles que fue una transferencia fraudulenta, pedirles que la reviertan y te devuelvan el dinero, y reportarlo en ReportFraud.ftc.gov. La FTC también dice que una vez que enviás dinero por giro, por lo general no lo podés recuperar.
¿Dónde me quejo de una empresa de envíos de dinero?
La CFPB acepta quejas sobre envíos de dinero, moneda virtual y servicios monetarios, en línea o por teléfono al (855) 411-2372 (TTY/TDD (855) 729-2372), de 9 a.m. a 6 p.m. hora del Este, de lunes a viernes salvo feriados federales. Envía la queja a la empresa; la CFPB dice que las empresas por lo general responden en 15 días y en algunos casos dan una respuesta final en 60 días. Tu recibo también tiene que indicar la agencia estatal que da la licencia a la empresa y los datos de contacto de la CFPB.
