La Autorización, Reposición o Actualización del Libro de Quejas ante la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) del Ministerio de Economia (MINECO) es el trámite obligatorio para todo proveedor de bienes y servicios en Guatemala. El Libro de Quejas es el medio oficial donde el consumidor deja constancia de inconformidades, reclamos y denuncias, y donde el proveedor responde formalmente. Sin libro autorizado, el negocio incumple la Ley de Protección al Consumidor.
Resumen rápido: Trámite ante DIACO/MINECO. Costo: Q50 (libro nuevo) / Q100 (reposición). Tiempo: 15 minutos (autorización inmediata). Obligatorio para todo negocio con atención al consumidor final. Multa por no tenerlo: Q500-Q150,000.
Información verificada mayo 2026 con base en la Ley de Protección al Consumidor (Decreto 6-2003) y el Reglamento (AG 777-2003).
Que es el Libro de Quejas DIACO
Es un libro foliado y autorizado por DIACO donde:
- El consumidor registra su queja, datos de contacto, descripción del problema y firma
- El proveedor responde por escrito en un plazo de 5 días habiles
- DIACO recibe copia automática para mediar o sancionar
El libro es la primera instancia de protección al consumidor antes de escalar a denuncia formal en DIACO o demanda judicial. Su autorización oficial garantiza que las páginas no puedan ser arrancadas o adulteradas.
Tipos de Gestión
| Gestión | Cuando aplica | Costo (arancel DIACO) |
|---|---|---|
| Autorización | Negocio nuevo, adición de sucursal o reautorización al agotar páginas | Q50 |
| Reposición | Por extravío, deterioro o destrucción | Q100 |
| Actualización | Cambio de razon social, dirección, NIT | Sin arancel adicional (solo presentar RTU actualizado) |
Quien Esta Obligado
Todo proveedor de bienes o servicios al consumidor final, sea persona individual o jurídica:
- Tiendas, supermercados, mercados, abarroterias
- Restaurantes, cafes, comedores
- Hoteles, hostales, posadas
- Gasolineras y centros de servicio automotriz
- Talleres, ferreterias, distribuidoras
- Escuelas privadas, academias, universidades privadas
- Clinicas y servicios profesionales (abogados, médicos, contadores)
- Servicios financieros no bancarios (microfinanzas)
- Comercio electrónico y plataformas digitales (libro digital)
No aplica a entidades del Estado, instituciones publicas y servicios bancarios regulados por la SIB.
Requisitos para la Autorización
- Solicitud dirigida al Director de DIACO (formato libre o formulario en oficina)
- DPI vigente del representante legal o propietario
- Patente de comercio vigente del establecimiento
- Constancia de NIT vigente — verifica con consulta CUI/NIT
- Patente de sociedad (si es persona jurídica)
- Libro fisico sin foliar (a comprar en cualquier libreria) — generalmente 200 a 500 hojas
- Comprobante de pago del arancel DIACO (depósito en banco autorizado)
- Dirección exacta del establecimiento donde se exhibira
Para la reposición se anaden:
- Libro anterior completo o danjado (si existe)
- Denuncia ante PNC (si fue robo o perdida)
- Declaración jurada de las circunstancias
Pasos del Trámite
Paso 1 — Comprar el libro fisico
Compralo en cualquier libreria. Debe ser de tapa dura, hojas en blanco numerables, mínimo 100 páginas. Algunas librerias venden el modelo “Libro de Quejas” pre-formato.
Paso 2 — Pagar el arancel
Realiza el depósito en Banrural o el banco autorizado en la cuenta de MINECO/DIACO. Conserva el comprobante.
Paso 3 — Integrar el expediente
Reune todos los requisitos. Si tienes mas de un establecimiento, debes presentar un libro por cada sucursal.
Paso 4 — Ingresar en oficina DIACO
Acude a la sede central de DIACO (Diagonal 6, 10-65 zona 10, Ciudad de Guatemala) o a la delegación departamental. También puedes iniciar en línea vía el portal DIACO.
Paso 5 — Foliado y autorización
DIACO folia el libro página por página, le coloca sello oficial y emite resolución de autorización. Es un proceso inmediato en ventanilla o en línea. Tiempo: alrededor de 15 minutos.
Paso 6 — Exhibir el libro
Coloca el libro autorizado en lugar visible y accesible para el consumidor, junto con un cartel que diga “Libro de Quejas autorizado por DIACO disponible”. El cartel es obligatorio y debe tener letra visible.
Costo y Tiempo
| Concepto | Monto |
|---|---|
| Arancel DIACO autorización | Q50 |
| Arancel DIACO reposición | Q100 |
| Arancel DIACO actualización | Sin arancel (solo RTU actualizado) |
| Compra del libro fisico (no es arancel DIACO) | Q50-Q200 |
| Cartel obligatorio (no es arancel DIACO) | Q15-Q50 |
| Tiempo total | 15 minutos (autorización inmediata) |
Como Aplicar: Manejo del Libro
Una vez autorizado, debes:
- Exhibirlo permanentemente en lugar visible
- Entregarlo de inmediato cuando un consumidor lo solicite
- Permitir que el consumidor escriba sin interferencia
- Responder por escrito dentro de 5 días habiles
- Enviar copia de la queja y respuesta a DIACO
- No arrancar ni alterar páginas (causal de sanción grave)
- Reponerlo cuando se agote o danjo
Como Responder Quejas
| Tipo de queja | Plazo de respuesta | Acción sugerida |
|---|---|---|
| Producto defectuoso | 5 días habiles | Reposición, devolución o reparación |
| Servicio mal prestado | 5 días habiles | Compensación o repetición del servicio |
| Cobro indebido | 5 días habiles | Devolución documentada |
| Publicidad enganosa | 5 días habiles | Aclaración + corrección publica |
| Trato discriminatorio | 3 días habiles | Disculpa formal + capacitación del personal |
Tu respuesta debe ser por escrito, detallada y firmada por el representante legal o gerente. Una respuesta evasiva equivale a no responder.
Sanciones por Incumplimiento
| Infracción | Multa |
|---|---|
| No tener libro autorizado | Q500-Q50,000 |
| No exhibirlo o esconderlo | Q1,000-Q15,000 |
| No responder quejas | Q500-Q10,000 por queja |
| Arrancar páginas o alterar | Q5,000-Q50,000 |
| Reincidencia o gran tamaño | Q150,000 máximo |
DIACO aplica las multas previa audiencia. Las multas pueden combinarse con orden de cierre temporal del establecimiento si la infracción es grave.
Comercio Electrónico (Libro Digital)
Si vendes por internet o redes sociales:
- DIACO autoriza versiones digitales del Libro de Quejas
- Debe estar visible en el sitio web o app, con boton “Libro de Quejas” o “Quejas”
- El sistema debe garantizar inalterabilidad (firmas digitales, blockchain o sistemas equivalentes)
- Las quejas se reciben por correo electrónico o formulario web
- Aplica el mismo plazo de respuesta de 5 días habiles
- Para grandes plataformas (delivery, marketplaces), DIACO requiere dashboard de quejas con reporte mensual
Trámites Relacionados
- Denuncia DIACO — siguiente paso si no resuelves la queja
- Inscribir Empresa — patente de comercio (requisito previo)
- Consulta CUI/NIT — verificación de NIT
- Habilitación de Libros SAT — libros contables (trámite separado)
- Licencia Sanitaria de Alimentos — para restaurantes y comedores
Enlaces Oficiales
- DIACO - Página oficial
- MINECO - Página oficial
- Catalogo de trámites gubernamentales
- Ley de Protección al Consumidor (Decreto 6-2003)
El Libro de Quejas no es solo cumplimiento legal — es información gerencial. Negocios que analizan sus quejas mejoran productos, retienen clientes y reducen costo de adquisición. Tomalo como herramienta, no como trámite.