La Autorizacion, Reposicion o Actualizacion del Libro de Quejas ante la Direccion de Atencion y Asistencia al Consumidor (DIACO) del Ministerio de Economia (MINECO) es el tramite obligatorio para todo proveedor de bienes y servicios en Guatemala. El Libro de Quejas es el medio oficial donde el consumidor deja constancia de inconformidades, reclamos y denuncias, y donde el proveedor responde formalmente. Sin libro autorizado, el negocio incumple la Ley de Proteccion al Consumidor.
Resumen rapido: Tramite ante DIACO/MINECO. Costo: Q50-Q150 segun tipo. Tiempo: 5-10 dias habiles. Obligatorio para todo negocio con atencion al consumidor final. Multa por no tenerlo: Q500-Q150,000.
Informacion verificada mayo 2026 con base en la Ley de Proteccion al Consumidor (Decreto 6-2003) y el Reglamento (AG 777-2003).
Que es el Libro de Quejas DIACO
Es un libro foliado y autorizado por DIACO donde:
- El consumidor registra su queja, datos de contacto, descripcion del problema y firma
- El proveedor responde por escrito en un plazo de 5 dias habiles
- DIACO recibe copia automatica para mediar o sancionar
El libro es la primera instancia de proteccion al consumidor antes de escalar a denuncia formal en DIACO o demanda judicial. Su autorizacion oficial garantiza que las paginas no puedan ser arrancadas o adulteradas.
Tipos de Gestion
| Gestion | Cuando aplica | Costo aprox. |
|---|---|---|
| Autorizacion | Negocio nuevo o adicion de sucursal | Q50-Q100 |
| Reposicion | Por agotamiento, perdida, robo o dano | Q75-Q150 |
| Actualizacion | Cambio de razon social, direccion, NIT | Q50-Q100 |
Quien Esta Obligado
Todo proveedor de bienes o servicios al consumidor final, sea persona individual o juridica:
- Tiendas, supermercados, mercados, abarroterias
- Restaurantes, cafes, comedores
- Hoteles, hostales, posadas
- Gasolineras y centros de servicio automotriz
- Talleres, ferreterias, distribuidoras
- Escuelas privadas, academias, universidades privadas
- Clinicas y servicios profesionales (abogados, medicos, contadores)
- Servicios financieros no bancarios (microfinanzas)
- Comercio electronico y plataformas digitales (libro digital)
No aplica a entidades del Estado, instituciones publicas y servicios bancarios regulados por la SIB.
Requisitos para la Autorizacion
- Solicitud dirigida al Director de DIACO (formato libre o formulario en oficina)
- DPI vigente del representante legal o propietario
- Patente de comercio vigente del establecimiento
- Constancia de NIT vigente — verifica con consulta CUI/NIT
- Patente de sociedad (si es persona juridica)
- Libro fisico sin foliar (a comprar en cualquier libreria) — generalmente 200 a 500 hojas
- Comprobante de pago del arancel DIACO (deposito en banco autorizado)
- Direccion exacta del establecimiento donde se exhibira
Para la reposicion se anaden:
- Libro anterior completo o danjado (si existe)
- Denuncia ante PNC (si fue robo o perdida)
- Declaracion jurada de las circunstancias
Pasos del Tramite
Paso 1 — Comprar el libro fisico
Compralo en cualquier libreria. Debe ser de tapa dura, hojas en blanco numerables, minimo 100 paginas. Algunas librerias venden el modelo “Libro de Quejas” pre-formato.
Paso 2 — Pagar el arancel
Realiza el deposito en Banrural o el banco autorizado en la cuenta de MINECO/DIACO. Conserva el comprobante.
Paso 3 — Integrar el expediente
Reune todos los requisitos. Si tienes mas de un establecimiento, debes presentar un libro por cada sucursal.
Paso 4 — Ingresar en oficina DIACO
Acude a la sede central de DIACO (Diagonal 6, 10-65 zona 10, Ciudad de Guatemala) o a la delegacion departamental. Tambien puedes iniciar en linea via el portal DIACO.
Paso 5 — Foliado y autorizacion
DIACO folia el libro pagina por pagina, le coloca sello oficial y emite resolucion de autorizacion. Tiempo: 5-10 dias habiles.
Paso 6 — Exhibir el libro
Coloca el libro autorizado en lugar visible y accesible para el consumidor, junto con un cartel que diga “Libro de Quejas autorizado por DIACO disponible”. El cartel es obligatorio y debe tener letra visible.
Costo y Tiempo
| Concepto | Monto |
|---|---|
| Arancel DIACO autorizacion | Q50-Q100 |
| Arancel DIACO reposicion | Q75-Q150 |
| Arancel DIACO actualizacion | Q50-Q100 |
| Compra del libro fisico | Q50-Q200 |
| Cartel obligatorio | Q15-Q50 |
| Tiempo total | 5-10 dias habiles |
Como Aplicar: Manejo del Libro
Una vez autorizado, debes:
- Exhibirlo permanentemente en lugar visible
- Entregarlo de inmediato cuando un consumidor lo solicite
- Permitir que el consumidor escriba sin interferencia
- Responder por escrito dentro de 5 dias habiles
- Enviar copia de la queja y respuesta a DIACO
- No arrancar ni alterar paginas (causal de sancion grave)
- Reponerlo cuando se agote o danjo
Como Responder Quejas
| Tipo de queja | Plazo de respuesta | Accion sugerida |
|---|---|---|
| Producto defectuoso | 5 dias habiles | Reposicion, devolucion o reparacion |
| Servicio mal prestado | 5 dias habiles | Compensacion o repeticion del servicio |
| Cobro indebido | 5 dias habiles | Devolucion documentada |
| Publicidad enganosa | 5 dias habiles | Aclaracion + correccion publica |
| Trato discriminatorio | 3 dias habiles | Disculpa formal + capacitacion del personal |
Tu respuesta debe ser por escrito, detallada y firmada por el representante legal o gerente. Una respuesta evasiva equivale a no responder.
Sanciones por Incumplimiento
| Infraccion | Multa |
|---|---|
| No tener libro autorizado | Q500-Q50,000 |
| No exhibirlo o esconderlo | Q1,000-Q15,000 |
| No responder quejas | Q500-Q10,000 por queja |
| Arrancar paginas o alterar | Q5,000-Q50,000 |
| Reincidencia o gran tamano | Q150,000 maximo |
DIACO aplica las multas previa audiencia. Las multas pueden combinarse con orden de cierre temporal del establecimiento si la infraccion es grave.
Comercio Electronico (Libro Digital)
Si vendes por internet o redes sociales:
- DIACO autoriza versiones digitales del Libro de Quejas
- Debe estar visible en el sitio web o app, con boton “Libro de Quejas” o “Quejas”
- El sistema debe garantizar inalterabilidad (firmas digitales, blockchain o sistemas equivalentes)
- Las quejas se reciben por correo electronico o formulario web
- Aplica el mismo plazo de respuesta de 5 dias habiles
- Para grandes plataformas (delivery, marketplaces), DIACO requiere dashboard de quejas con reporte mensual
Tramites Relacionados
- Denuncia DIACO — siguiente paso si no resuelves la queja
- Inscribir Empresa — patente de comercio (requisito previo)
- Consulta CUI/NIT — verificacion de NIT
- Habilitacion de Libros SAT — libros contables (tramite separado)
- Licencia Sanitaria de Alimentos — para restaurantes y comedores
Enlaces Oficiales
- DIACO - Pagina oficial
- MINECO - Pagina oficial
- Catalogo de tramites gubernamentales
- Ley de Proteccion al Consumidor (Decreto 6-2003)
El Libro de Quejas no es solo cumplimiento legal — es informacion gerencial. Negocios que analizan sus quejas mejoran productos, retienen clientes y reducen costo de adquisicion. Tomalo como herramienta, no como tramite.