La DIACO (Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor) es la entidad de protección al consumidor de Guatemala y funciona dentro del Ministerio de Economía (MINECO). Es la primera línea de defensa para los consumidores a quienes les cobraron de más, les vendieron mercadería defectuosa, les negaron una garantía, les dieron información engañosa o fueron objeto de cualquier práctica comercial desleal. La DIACO recibe más de 7,000 quejas al año y ofrece un mecanismo gratuito y accesible para resolver controversias entre consumidores y negocios.
La base legal de la autoridad de la DIACO es el Decreto 006-2003 (Ley de Protección al Consumidor y Usuario), que establece los derechos del consumidor en Guatemala y faculta a la DIACO para recibir quejas, mediar en controversias e imponer sanciones a los negocios que infringen la ley. El Acuerdo Gubernativo 777-2003 contiene el reglamento detallado sobre cómo se tramitan las quejas y cómo se llevan a cabo las audiencias de conciliación. Los derechos que da el decreto, artículo por artículo (garantía, devolución, retracto, contratos de adhesión), están en Ley de Protección al Consumidor: qué dice.
Todo establecimiento comercial en Guatemala está obligado por ley a tener a disposición de sus clientes un libro de quejas de la DIACO. Si tiene un problema en una tienda, un restaurante o con un proveedor de servicios, tiene derecho a pedir ese libro y registrar su queja ahí mismo. Muchos consumidores no conocen este derecho, pero es una herramienta poderosa: las quejas registradas en el libro de quejas se trasladan automáticamente a la DIACO y crean un registro oficial.
El proceso de queja está pensado para que sea sencillo y accesible para cualquier persona. Puede presentarla por teléfono (línea 1544), en línea a través del sitio web de la DIACO o en persona en las oficinas de la DIACO en la Ciudad de Guatemala y en las cabeceras departamentales. Luego, la DIACO contacta al negocio, programa una audiencia de conciliación en la que ambas partes intentan llegar a un acuerdo y puede imponer sanciones a los negocios que infringen las leyes de protección al consumidor.
Resumen rápido: La DIACO es la entidad de protección al consumidor de Guatemala. Las quejas son gratuitas y se pueden presentar por teléfono (1544), en línea o en persona. La DIACO organiza la conciliación entre el consumidor y el negocio. Atiende más de 7,000 quejas al año. Base legal: Decreto 006-2003.
Información verificada en marzo de 2026.
Cuándo debe presentar una queja ante la DIACO
La DIACO atiende controversias entre consumidores y negocios. Antes de presentar su queja, asegúrese de que su caso sea un asunto de protección al consumidor y no algo que corresponda a otra institución.
La DIACO SÍ puede ayudarle con:
- Productos defectuosos o mercadería que no funciona como se anunció
- Garantías negadas: el negocio se niega a respetar la garantía del fabricante o de la tienda
- Cobros de más: el precio cobrado es distinto del precio anunciado o exhibido
- Cargos ocultos: cobros que no se informaron antes de la compra
- Falta de entrega: pagó por bienes o servicios que nunca se le entregaron
- Publicidad engañosa: el producto o servicio no corresponde a la descripción
- Fallas en el servicio: trabajos de mala calidad, contratos de servicio sin terminar
- Controversias de facturación de telecomunicaciones: problemas con el servicio de internet, teléfono o cable
- Cargos no autorizados: cobros en su cuenta que usted no aprobó
La DIACO NO puede ayudarle con (acuda a otra instancia):
| Asunto | A dónde acudir |
|---|---|
| Conflictos laborales (salarios no pagados, despido injustificado) | Ministerio de Trabajo |
| Fraude penal (estafas, robo de identidad) | Ministerio Público |
| Conflictos entre vecinos | Juzgado civil o juzgado de paz |
| Corrupción en el gobierno | Ministerio Público |
| Negligencia médica | Juzgado civil + Colegio de Médicos |
| Controversias sobre bienes inmuebles | Juzgado civil |
Motivos comunes de queja ante la DIACO
| Categoría | Ejemplos |
|---|---|
| Productos defectuosos | Aparatos electrónicos que no funcionan, mercadería dañada |
| Garantías negadas | El negocio se niega a respetar la garantía del fabricante |
| Cobros de más | Precio distinto del anunciado, cargos ocultos |
| Falta de entrega | Pagó por bienes o servicios que nunca recibió |
| Publicidad engañosa | El producto no corresponde a la descripción |
| Fallas en el servicio | Servicio de mala calidad, trabajo sin terminar |
| Telecomunicaciones | Controversias de facturación de internet o teléfono |
| Servicios financieros | Cargos no autorizados, cargos ocultos |
Requisitos
- DPI del consumidor
- Factura o comprobante de compra (factura, recibo, confirmación del pedido)
- Descripción del problema
- Pruebas (fotos, capturas de pantalla, correos electrónicos, contratos)
- Datos del negocio (nombre, dirección, teléfono)
Proceso paso a paso
- Reúna sus pruebas: recibos, fotos, capturas de pantalla de anuncios, contratos, correos electrónicos
- Ingrese a diaco.gob.gt/tramite-de-queja
- Llene el formulario de queja con sus datos personales y los datos del negocio
- Describa el problema con detalle: qué compró, qué salió mal y qué solución busca
- Suba sus pruebas: fotos de los productos defectuosos, capturas de pantalla de los anuncios engañosos, copias de los recibos
- Envíe la queja: recibirá un número de confirmación
- Espere a que la DIACO contacte al negocio
- Asista a la audiencia de conciliación: la DIACO le notificará la fecha, la hora y el lugar
- Llame al 1544, el centro de llamadas de la DIACO
- Describa su problema al operador; tenga a la mano su recibo y sus pruebas para consultarlos
- Indique el nombre y la dirección del negocio para que la DIACO pueda ubicarlo
- El operador registra su queja y le da un número de caso
- Es posible que le pidan enviar pruebas por correo electrónico o en persona para respaldar la queja
- La DIACO contacta al negocio y programa una audiencia de conciliación
- Asista a la audiencia de conciliación cuando se lo notifiquen
Nota: la opción telefónica es la más conveniente para quejas sencillas. Para casos complejos con mucha documentación, conviene más hacerlo en línea o en persona.
- Reúna sus pruebas: lleve la factura o el recibo original, fotos, contratos y cualquier correspondencia
- Acuda al centro de quejas de la DIACO: Centro de Atención de Quejas, 6a. avenida 0-35, Zona 4, Centro Comercial Plaza Zona 4, tercer nivel (área de restaurantes), teléfono 2501-9600, según la página de quejas de la DIACO (consultada el 25 de septiembre de 2026). La sede central de la DIACO está en la 7a. avenida 7-61, Zona 4, tercer nivel del edificio del Registro Mercantil, teléfono 2501-9898. La página de quejas no indica el horario de atención
- Presente su DPI y explique su queja en la recepción
- Un funcionario de la DIACO toma su declaración: redacta la queja formal con base en su relato
- Entregue sus pruebas: el funcionario las revisará y las adjuntará al expediente
- Reciba su número de caso: guárdelo para darle seguimiento
- La DIACO contacta al negocio y programa una audiencia de conciliación
- Regrese para la audiencia de conciliación en la fecha programada
La DIACO también tiene oficinas departamentales en Quetzaltenango, Escuintla, Cobán, Huehuetenango y otras cabeceras departamentales. Llame al 1544 para averiguar cuál es la oficina más cercana.
Canal anterior: alertas del subsidio a combustibles (mayo a julio de 2026)
Los pasos anteriores corresponden a la queja general, en la que usted se identifica con su DPI. Mientras estuvo vigente el subsidio temporal a los combustibles del Decreto 11-2026, la DIACO también habilitó un botón de alertas aparte para las gasolineras. El 18 de mayo de 2026, la Agencia Guatemalteca de Noticias (AGN) informó que servía para denunciar cobros indebidos o defectos en la aplicación de ese subsidio, que solicitaba el tipo de gasolina, la ubicación exacta de la estación de servicio (zona, departamento) y los datos del denunciante, y que la denuncia podía hacerse de manera anónima. El subsidio terminó a la medianoche del 2 de julio de 2026 por agotamiento del presupuesto, según el Ministerio de Energía y Minas, como informó la AGN.
El proceso de conciliación
Después de presentar la queja, el siguiente paso importante es la audiencia de conciliación. Esto es lo que puede esperar:
- La DIACO notifica al negocio: el negocio recibe una carta oficial que le exige asistir a una audiencia de conciliación
- Ambas partes asisten a la audiencia en una oficina de la DIACO: usted y un representante del negocio
- Un conciliador de la DIACO dirige la audiencia: expone la posición de cada parte e intenta encontrar puntos en común
- Resultados posibles:
- Se llega a un acuerdo: el negocio acepta un reembolso, un cambio, una reparación u otra solución. Esto se formaliza por escrito y es legalmente vinculante
- No hay acuerdo: si el negocio se niega a cooperar, la DIACO pasa a la fase de investigación
- Si el negocio no asiste a la audiencia, la DIACO puede imponer sanciones y continuar el proceso en su ausencia
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Conocer las facultades y los límites de la DIACO le ayudará a tener expectativas realistas:
La DIACO SÍ PUEDE:
- Recibir e investigar quejas de consumidores
- Citar a los negocios a audiencias de conciliación
- Mediar entre el consumidor y el negocio
- Imponer multas de 15 a 75 UMAS (Art. 70); cada UMA equivale al salario mensual mínimo no agrícola vigente, siempre que no exceda del cien por ciento del valor del bien o servicio (Art. 69 c)
- Ordenar el cierre temporal de negocios en casos extremos
- Inspeccionar negocios para verificar que cumplan la ley de protección al consumidor
- Exigir a los negocios que lleven un libro de quejas
- Reportar a la SAT a los negocios por irregularidades tributarias descubiertas durante las investigaciones
La DIACO NO PUEDE:
- Obligar a un negocio a darle un reembolso (media, no ordena)
- Otorgar una indemnización económica más allá del precio de compra
- Atender asuntos penales (el fraude corresponde al Ministerio Público)
- Hacer cumplir los acuerdos si el negocio simplemente los ignora (tendría que acudir a un juzgado civil)
- Dejar sin efecto cláusulas de un contrato que se informaron y aceptaron (aunque sean injustas)
- Atender controversias entre particulares (solo entre negocio y consumidor)
En la práctica: la herramienta más fuerte de la DIACO es la amenaza de multas y de mala publicidad. La mayoría de negocios coopera en la etapa de conciliación porque la alternativa sale cara. Si el negocio es una cadena grande o una franquicia, es especialmente probable que llegue a un arreglo.
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Estos son ejemplos prácticos de quejas en las que la DIACO puede ayudar:
Ejemplo 1: aparatos electrónicos defectuosos Compra un teléfono inteligente en una tienda grande. A las 2 semanas, la pantalla deja de funcionar. La tienda dice que la garantía quedó anulada porque a usted se le cayó el teléfono, pero eso no ocurrió. La DIACO puede mediar para conseguir un reemplazo o un reembolso.
Ejemplo 2: servicio de internet que no da la velocidad prometida Paga por internet de 100 Mbps, pero de forma constante solo recibe 20 Mbps. El proveedor le dice que el plan es de hasta 100 Mbps. La DIACO puede mediar para lograr un ajuste del servicio o una modificación del contrato.
Ejemplo 3: cargos ocultos en un contrato de servicio Un gimnasio le cobra una cuota de mantenimiento de membresía que no estaba en el contrato original. La DIACO puede impugnar ese cargo no autorizado.
Ejemplo 4: precio distinto en un restaurante El menú indica un plato a Q85, pero en la cuenta le cobran Q120. Según la Ley de Protección al Consumidor, se debe respetar el precio exhibido.
Ejemplo 5: falta de entrega de bienes comprados Encarga muebles en una tienda, paga el total y pasa la fecha de entrega sin que se los entreguen y sin ninguna comunicación. La DIACO puede mediar para lograr la entrega o un reembolso.
Ejemplo 6: garantía negada Su refrigeradora se arruina dentro del período de garantía. El fabricante dice que la garantía no cubre esa pieza en particular. La DIACO puede revisar los términos de la garantía y mediar.
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No encontramos un calendario publicado por la DIACO para las etapas de una queja, así que esta página no da ninguno. Las cifras por etapa que tenía antes no tenían fuente y se retiraron el 7 de octubre de 2026.
Consejos para una resolución más rápida:
- Presente la queja en línea con toda la documentación: las quejas incompletas se atrasan
- Responda pronto a las comunicaciones de la DIACO
- Asista a todas las audiencias programadas: si falta a una, el caso puede cerrarse
- Lleve una actitud tranquila y profesional a la conciliación: la hostilidad dificulta la mediación
- Si el negocio hace una oferta razonable, considere aceptarla: una solución perfecta es poco común
Si la DIACO no resuelve su queja:
- Puede presentar una demanda civil en un juzgado de paz (para montos menores de Q30,000) o en un juzgado civil
- Comuníquese con la Procuraduría de los Derechos Humanos (PDH) si considera que se violaron sus derechos
- Deje reseñas detalladas y objetivas en Google Maps y en redes sociales: con frecuencia esto motiva a los negocios a cooperar
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Una de las herramientas del consumidor menos aprovechadas en Guatemala es el libro de quejas. Según la Ley de Protección al Consumidor:
Todo establecimiento comercial debe tener un libro de quejas a disposición de los clientes
Usted tiene derecho a pedirlo: el negocio no puede negárselo
Su queja se traslada automáticamente a la DIACO: el negocio debe reportar las quejas registradas en el libro
Cómo usarlo:
- Pida al establecimiento el libro de quejas
- Escriba su queja con claridad: la fecha, qué pasó y qué solución busca
- Incluya su nombre y número de teléfono para el seguimiento
- Pida una copia de lo que escribió
- Tome una foto de su anotación como respaldo
Si el negocio se niega a darle el libro, eso en sí mismo es una infracción de la ley. Anote la fecha, la hora y el nombre de la persona que se negó, y repórtelo a la DIACO al 1544. No proveer el libro de quejas es infracción del Art. 70 literal m), sancionada con 15 a 75 UMAS.
Consejos y errores comunes
- Pida siempre factura. Sin un comprobante de compra, es mucho más difícil respaldar su queja. Todo negocio está obligado por ley a emitir factura.
- Pida el libro de quejas en el establecimiento antes de retirarse. Registrar su queja en el libro oficial crea un registro inmediato y deja al negocio advertido.
- Tome fotos de los productos defectuosos antes de devolverlos. Si devuelve la mercadería sin documentar el problema, pierde sus pruebas.
- La DIACO atiende controversias de consumo, no todo tipo de conflictos. Los problemas entre patrono y trabajador van al Ministerio de Trabajo. El fraude penal va al Ministerio Público. Los conflictos entre vecinos van a un juzgado civil.
- Sea paciente, pero constante. El proceso de conciliación funciona, pero toma tiempo. Dé seguimiento a su caso si no tiene noticias en 2 semanas.
- Conozca sus derechos como consumidor. Según el Decreto 006-2003, usted tiene derecho a información veraz, productos seguros, precios justos y soluciones efectivas. Un negocio no puede obligarle a aceptar un crédito en la tienda si el producto salió defectuoso: usted tiene derecho a pedir un reembolso.
- Documente todo desde el principio. Desde el momento en que note un problema, guarde los recibos, tome fotos, haga capturas de pantalla de los anuncios y guarde los correos. Entre más pruebas tenga, más sólido será su caso.
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