Resumen rápido: La Ley de Protección al Consumidor y Usuario es el Decreto 06-2003. Sus derechos son un mínimo irrenunciable (Art. 1). El Art. 4 enumera 10 derechos y el Art. 5, tres obligaciones tuyas. Si el producto incumple lo convenido o tiene vicios ocultos (Art. 4 e), podés pedir reparación gratuita, reposición o devolución, previa devolución del producto, dentro de 3 meses desde que lo recibiste y si no se deterioró por tu culpa (Art. 74). El retracto es de 5 días hábiles, y te devuelven lo pagado solo si no usaste el bien o servicio (Art. 51). En los contratos de adhesión, la duda se resuelve a favor del consumidor (Art. 49). La DIACO puede multar al proveedor con 15 a 75 UMAS (Art. 70).
Esta página explica el texto de la ley: qué derechos te da y con qué condiciones. Para presentar la queja (en línea, por teléfono o en persona) y el paso a paso de la conciliación, ver denuncia ante la DIACO.
La ley la emitió el Congreso el 18 de febrero de 2003 y el Ejecutivo la sancionó el 10 de marzo de 2003. Según su Art. 1, sus normas “constituyen un mínimo de derechos y garantías de carácter irrenunciable”, de interés social y de orden público.
Los 10 derechos del consumidor (Art. 4)
El Art. 4 los llama derechos básicos y los establece “sin perjuicio de lo establecido en otras leyes”.
| Literal | Derecho |
|---|---|
| a) | Protección a tu vida, salud y seguridad al adquirir, consumir y usar bienes y servicios |
| b) | Libertad de elegir el bien o servicio |
| c) | Libertad de contratación |
| d) | Información veraz, suficiente, clara y oportuna: si el bien es nuevo, usado o reconstruido, su precio, características, calidad, contenido y riesgos |
| e) | Reparación, indemnización, devolución del dinero o cambio del bien por incumplimiento de lo convenido o por vicios ocultos que sean responsabilidad del proveedor |
| f) | Reposición del producto o, en su defecto, bonificación de su valor en otra compra o devolución de lo pagado en exceso, cuando la calidad o cantidad sea inferior a la indicada |
| g) | Que se sostenga el precio con que se oferta, promociona, publicita o marca el producto en el establecimiento |
| h) | Devolver los bienes que el proveedor te envió sin que los pidieras, sin pagar nada, salvo que se compruebe que aceptaste expresamente el envío o que usaste o consumiste el bien |
| i) | Recibir educación sobre el consumo y uso adecuado de bienes y servicios |
| j) | Usar el libro de quejas o el medio autorizado por la DIACO para dejar registro de tu inconformidad |
Tus obligaciones (Art. 5)
La ley también obliga al consumidor o usuario a:
- Pagar los bienes o servicios en el tiempo, modo y condiciones del convenio o contrato.
- Usar los bienes y servicios según su uso normal y las especificaciones del proveedor, y cumplir lo pactado.
- Prevenir la contaminación ambiental con un consumo racional.
El Art. 74 condiciona la devolución a que el producto no se haya deteriorado por un hecho imputable a vos.
Garantía, reparación y devolución
| Situación | Qué dice la ley | Artículo |
|---|---|---|
| El vendedor anuncia “garantía” | Solo puede usar esa palabra si dice en qué consiste, quién está obligado y en qué forma, plazo y lugar se hace efectiva | Art. 22 |
| Compraste un bien nuevo de consumo duradero | El proveedor debe extender un certificado de garantía; fabricantes, importadores y vendedores deben dar servicio técnico y repuestos “sin costo adicional para el consumidor o usuario, mientras dure la garantía” | Art. 23 |
| Te prestaron un servicio o hicieron una reparación | El prestador debe “indicar por escrito el plazo por el cual garantiza el servicio o la reparación efectuada”; reclamás con la documentación, dentro del plazo del contrato o, en su defecto, el de la ley | Art. 33 |
| El producto salió mal | Previa devolución al proveedor, podés “optar entre la reparación gratuita del bien, su reposición o la devolución de la cantidad pagada” | Art. 74 |
| Plazo para reclamarlo | “dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto”, siempre que no se haya deteriorado por un hecho imputable a vos; si la garantía es más larga, rige la garantía | Art. 74 |
| Producto perecedero | “Para los productos perecederos el plazo no podrá ser mayor de siete días” | Art. 74 |
| Hubo daños | El Art. 74 deja a salvo “la indemnización por daños ocasionados, cuando procedan”; el Art. 46 obliga a indemnizar a quien incumpla las obligaciones de seguridad de productos y servicios y, si hay delito, a denunciar ante el Ministerio Público | Arts. 46 y 74 |
El Art. 74 no repite en su texto la causa del reclamo. El derecho de fondo está en el Art. 4: literal e) por incumplimiento de lo convenido o vicios ocultos, y literal f) cuando la calidad o cantidad es inferior a la indicada.
Derecho de retracto: 5 días hábiles (Art. 51)
El consumidor puede retractarse “dentro de un plazo no mayor de cinco días hábiles contados a partir de la firma del contrato o desde la fecha en que éste se hubiere celebrado fuera del establecimiento comercial, especialmente por teléfono o en el domicilio del consumidor o usuario”.
La condición para recuperar el dinero está en el segundo párrafo: si ejercés el derecho a tiempo, “le serán restituidos los valores pagados por el consumidor o usuario, siempre que no hubiere hecho uso del bien o servicio”.
Dos cosas que el artículo no dice: no fija la forma en que debés comunicar el retracto, ni enumera qué contratos quedan excluidos. Dejá constancia escrita de la fecha en que lo ejercés. Y el título “Derecho de retracto” no sirve para interpretarlo: el Art. 112 dice que los epígrafes de la ley no tienen validez interpretativa.
Precios, ofertas y publicidad
| Tema | Regla | Artículo |
|---|---|---|
| Información básica | Características, medidas, composición, peso, calidad, precio, instrucciones, riesgos, condiciones de pago y garantía, fechas de fabricación y vencimiento; en español o simbología internacional, en moneda nacional | Art. 18 |
| Precios a la vista | Los establecimientos deben poner a disposición los precios finales de todos sus bienes y servicios, visibles y en quetzales | Art. 19 |
| Publicidad engañosa | Prohibida la que induzca a error mediante ardid o engaño para defraudar al consumidor | Art. 20 |
| Ofertas sin plazo | Si el anuncio no indica plazo, la oferta “durará hasta por lo menos un mes contado a partir de la difusión del último anuncio” | Art. 24 |
| Oferta incumplida | Podés exigir el cumplimiento, aceptar otro bien de igual o mayor precio sin pagar diferencia (o un servicio similar), o rescindir el contrato con devolución inmediata de lo pagado | Art. 25 |
Compras a crédito (Arts. 27 y 28)
Antes de venderte a crédito, el proveedor debe darte por adelantado:
- El precio al contado y la diferencia con el precio a crédito.
- La tasa de interés y la moratoria, o el procedimiento para fijarlas. Si la tasa es variable, la regla de ajuste no puede depender de decisiones unilaterales del proveedor.
- Cualquier pago adicional, las opciones de número, monto y periodicidad de pagos, y cómo se calcularán los gastos de cobranza.
- La cantidad total a pagar, “que no podrá superar el precio al contado más los intereses en su caso y gastos administrativos”.
- Tu derecho a pagar anticipadamente, en todo o en parte, con reducción proporcional de los intereses.
El Art. 28 agrega que los intereses se aplican sobre los saldos pendientes y que los pagos no pueden exigirse por adelantado, salvo pacto en contrario.
Contratos de adhesión y el Artículo 49
Contrato de adhesión es el que una parte redacta sola, sin que la otra pueda discutir su contenido al contratar (Art. 47). El mismo artículo dice que no producen efecto las cláusulas que:
- Permitan a una parte dejar sin efecto o modificar el contrato a su solo arbitrio, salvo cuando esa facultad se le da al consumidor en ventas por correo, a domicilio, por catálogo o medios similares.
- Suban el precio por accesorios, financiamiento o recargos no previstos, salvo prestaciones adicionales que puedas aceptar o rechazar y que estén consignadas por separado.
- Te hagan responsable de deficiencias, omisiones o errores que no te son imputables.
- Limiten la responsabilidad del proveedor de forma que te priven del resarcimiento por deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del bien o servicio.
- Tengan espacios en blanco sin llenar o inutilizar antes de la firma.
- Impliquen renuncia o limitación de los derechos de esta ley.
El Art. 49 fija la regla de lectura: las cláusulas se interpretan según su contenido literal y, “en caso de duda, deberán interpretarse en el sentido más favorable al consumidor o usuario”. El mismo artículo declara nulas de pleno derecho las cláusulas que infrinjan la ley. Los proveedores deben registrar sus contratos de adhesión en la DIACO: no hacerlo es infracción del Art. 70 literal p). Para el trámite del lado de la empresa, ver aprobación de contratos de adhesión.
El libro de quejas (Art. 17)
Todo proveedor debe tener a la vista “un libro de quejas o cualquier medio autorizado por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor”, de acceso irrestricto. Debe tener espacio, como mínimo, para el nombre del consumidor, el tipo de reclamo y la fecha en que se solucionó. Si el negocio tiene sucursales, debe haber un libro en cada una. Para el trámite del lado del negocio, ver libro de quejas: autorización y reposición.
Sanciones al proveedor
| Sanción | Regla | Artículo |
|---|---|---|
| Escala | La DIACO puede imponer progresivamente: apercibimiento escrito, apercibimiento público, multa y publicación de los resultados de la investigación a costa del infractor | Art. 69 |
| Unidad de multa | “El valor de cada UMA será equivalente al salario mensual mínimo vigente para las actividades no agrícolas, siempre que no exceda del cien por ciento del valor del bien o servicio” | Art. 69 c) |
| Monto | Multa de 15 a 75 UMAS por cualquiera de las infracciones de las literales a) a p), entre ellas: incurrir en prohibiciones, no cumplir obligaciones, omitir la información básica, no exhibir precios, no informar las condiciones de un crédito, no cumplir la garantía, no proveer el libro de quejas (m), cobrar intereses en exceso y no registrar los contratos de adhesión (p) | Art. 70 |
| Criterios | Tipo de infracción, riesgo o daño, condición económica del infractor, perjuicio, intencionalidad, reincidencia, trascendencia y valor del bien o servicio | Art. 69 |
| Prescripción | La responsabilidad por infracciones y las sanciones prescriben en 3 años desde la infracción (o desde la notificación de la sanción); el plazo se interrumpe por las causas que enumera el mismo artículo, entre ellas la notificación al infractor de la orden de instrucción del procedimiento y el reconocimiento expreso o tácito de la infracción | Art. 104 |
Para el valor vigente del salario mínimo no agrícola, ver salario mínimo en Guatemala.
Lo que la ley no cubre (Art. 2)
La ley se aplica a todos los actos entre proveedores y consumidores dentro del territorio nacional. Pero “Esta Ley no será aplicable a los servicios personales prestados en virtud de una relación laboral, ni a los servicios profesionales o técnicos para cuyo ejercicio se requiera tener título facultativo”. Además, las leyes especiales y los servicios públicos con legislación específica, cuya actuación controlan los órganos que esa legislación contempla, se rigen por sus normas, y esta ley se les aplica en forma supletoria.
Contacto de la DIACO
| Oficina | Teléfono | Dirección |
|---|---|---|
| Oficinas Centrales | (502) 2501-9898 | 7a Avenida 7-61 Zona 4, 3er Nivel Edificio del Registro Mercantil |
| Centro de Atención de Quejas | (502) 2501-9600 | Centro Comercial Plaza Zona 4, 3er nivel área de restaurantes |
| Unidad de Protección de Servicios Financieros | (502) 2501-9600 | 12 calle 7-38 zona 9, Edificio Etisa, Apto. 7A, Oficina 7, 6o. Nivel, Ala Sur, Guatemala, Ciudad |
Datos de la página de derechos del consumidor de la DIACO, consultada el 21 de octubre de 2026. La queja en línea se ingresa en el gestor de quejas de la DIACO.
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Orientación general, no asesoría legal. Texto citado: Decreto 06-2003 en el PDF que publica el Ministerio de Economía, consultado el 21 de octubre de 2026. Ese PDF reproduce el texto emitido en 2003 y no anota reformas; si el decreto fue reformado después, los cambios no aparecen en esa copia.